Trong thế giới kinh doanh ngày nay, hầu hết các ngành nghề đều coi phục vụ khách hàng là yếu tố then chốt cần tập trung. Một điều giúp bạn giao tiếp với khách hàng một cách tốt nhất chính là kỹ năng chăm sóc khách hàng. Làm thế nào để khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn? Dưới đây là 7 kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp cần có.
Phục vụ khách hàng là gì?
Theo KJC, phục vụ khách hàng là sự kết hợp của tất cả các hoạt động hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình, từ khi khách hàng tìm kiếm sản phẩm cho đến khi sử dụng. Các vấn đề về dịch vụ được xử lý bởi nhân viên ở nhiều bộ phận khác nhau, tùy thuộc vào mô hình.
Có hai loại hình phục vụ khách hàng chung:
- Dịch vụ ngoại tuyến: Bao gồm các hoạt động như lễ tân, bồi bàn và nhân viên bán hàng trực tiếp tại các cửa hàng, nhà hàng và chi nhánh, mô hình này giúp tạo ra các mối quan hệ cá nhân, cảm xúc chân thực và tương tác trực tiếp với khách hàng.
- Dịch vụ trực tuyến: Thông qua các kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến như đường dây nóng phục vụ khách hàng, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội, trang web và ứng dụng di động, mô hình này cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng và thuận tiện, xử lý yêu cầu 24/7 và mở rộng dịch vụ một cách toàn diện.
Ví dụ, nhà hàng và khách sạn cung cấp dịch vụ lễ tân và phục vụ trực tiếp (offline) và trung tâm chăm sóc khách hàng trực tuyến (online) qua Facebook hoặc Zalo để đặt bàn và đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau. Việc kết hợp hai loại hình dịch vụ này giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh.
Những kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
Thái độ tích cực và chuyên nghiệp
- Hãy thân thiện và chủ động : Thể hiện rằng bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, ngay cả khi mọi việc trở nên khó khăn.
- Kiểm soát cảm xúc : Giữ bình tĩnh trong những tình huống căng thẳng và đừng để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Tôn trọng khách hàng : Đối xử với họ công bằng, không phân biệt đối xử và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
Kỹ năng giao tiếp
- Ngôn từ và cử chỉ: Hãy lịch sự, thân thiện và chu đáo với khách hàng. Thể hiện sự tự tin và chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và tin tưởng bạn. Tư thế đúng mực và thái độ điềm tĩnh sẽ thể hiện cá tính của bạn.
Trên thực tế, phẩm chất cá nhân của bạn phản ánh chất lượng và uy tín của sản phẩm và doanh nghiệp bạn.
- Hãy cởi mở: Điều này không chỉ giúp bạn giành được sự tôn trọng của khách hàng mà còn khiến họ hào hứng với những điều sắp tới. Cởi mở có thể đặt nền tảng vững chắc cho phần còn lại của quá trình.
- Giao tiếp bằng mắt: Nhìn thẳng vào người bạn đang nói chuyện, như thể để thể hiện rằng bạn đang lắng nghe câu chuyện của họ và quan tâm đến những gì họ nói. Nếu bạn nhìn đi chỗ khác hoặc nhìn chằm chằm vào điều gì đó, họ sẽ nghĩ rằng bạn không muốn tiếp tục và muốn kết thúc cuộc trò chuyện ngay lập tức.
- Ngoại ngữ: Ở một số nhà hàng lớn hoặc có nhiều khách hàng nước ngoài, việc biết ngoại ngữ có thể rất có lợi, vì vậy việc cải thiện kỹ năng ngoại ngữ của bạn luôn là điều cần thiết.
Kỹ năng quan sát
Một nhân viên giỏi là người biết quan sát môi trường xung quanh, đặc biệt là khi gặp khách hàng. Bạn nên luôn quan sát thái độ, cử chỉ và hành động của họ thay đổi như thế nào.
Luôn quan tâm đến cảm xúc của khách hàng để có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt và đáp ứng nhu cầu của họ.
Ví dụ: Hôm nay trời nắng đẹp. Một khách hàng vừa từ ngoài đường đến công ty bạn. Họ chắc chắn cần một cốc nước mát. Bạn nên làm điều này ngay lập tức. Điều này sẽ cải thiện đáng kể ấn tượng của khách hàng về bạn và công ty bạn.
Nộp đơn ngay để nắm bắt xu hướng tuyển dụng 7-11 mới nhất và nắm bắt cơ hội thành công tại đây!
Giải quyết vấn đề nhanh chóng
- Định nghĩa vấn đề : Hiểu được nguyên nhân và mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
- Cung cấp giải pháp : Cung cấp các giải pháp phù hợp, kịp thời và hiệu quả, phối hợp với các cơ quan liên quan khi cần thiết.
- Theo dõi sau khi vấn đề được giải quyết : Đảm bảo khách hàng hài lòng với kết quả và sẵn sàng nhận hỗ trợ thêm nếu cần.
Nắm vững chuyên môn
Ngày nay, mỗi doanh nghiệp đều có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Tuy nhiên, mỗi nhân viên làm việc trong doanh nghiệp đều cần có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt.
Khi khách hàng tìm đến bạn, điều đó có nghĩa là họ cần dịch vụ/sản phẩm của bạn hoặc muốn được giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì vậy, bạn cần hiểu rõ về ngành nghề mình đang tìm kiếm. Hãy luôn sẵn sàng giải đáp và tư vấn cho khách hàng. Bằng cách này, họ sẽ rất hài lòng với bạn.
Chịu được áp lực cao
Các chuyên gia từ kjc365.com chia sẻ, khi nói đến phục vụ khách hàng, đôi khi có những tình huống bất ngờ xảy ra mà bạn không thể lường trước. Đó có thể là lỗi của bạn, hoặc có thể là một khách hàng khó tính không hài lòng với dịch vụ của bạn.
Lúc này, bạn nên giữ bình tĩnh và cố gắng tích cực nhất có thể để giải quyết vấn đề cho khách hàng. Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề, hãy tìm kiếm sự hỗ trợ từ trưởng nhóm, quản lý, v.v.
Bản chất của công việc phục vụ đòi hỏi bạn phải bình tĩnh và kiên nhẫn. Bạn cảm thấy hạnh phúc nhất khi đối mặt với những tình huống khó khăn. Vì vậy, đôi khi nó có thể gây khó chịu, đau đớn, căng thẳng… nhưng nếu bạn có thể vượt qua, kỹ năng giải quyết vấn đề và khả năng kiểm soát cảm xúc của bạn sẽ được cải thiện.
Kỹ năng quản lý thời gian
- Trả lời câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và tránh để khách hàng phải chờ đợi quá lâu.
- Ưu tiên các vấn đề cấp bách trong khi vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ
Khả năng hiểu và đồng cảm
- Hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được cảm xúc và nhu cầu của họ.
- Thể hiện sự đồng cảm bằng những lời như: “Tôi hiểu phản ứng của bạn trước vấn đề này. Hãy để tôi giúp bạn.”
Không bình luận về khách hàng
Việc kiềm chế bình luận về khách hàng cũng là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Nếu khách hàng có những đặc điểm riêng, chẳng hạn như gu thời trang, ngoại hình, hoặc thái độ tiêu cực với nhân viên, bạn cũng nên tránh bình luận hoặc buôn chuyện với các nhân viên khác. Điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ phục vụ khách hàng của bạn. Nếu khách hàng vô tình nghe được, họ sẽ có ấn tượng tiêu cực về bạn và nơi làm việc của bạn.
Tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng
Phát triển kỹ năng phục vụ khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho công ty, chẳng hạn như:
- Nếu bạn có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt, bạn sẽ xây dựng được một lượng khách hàng trung thành cho công ty. Họ sẽ có thể tìm đến bạn và mua sản phẩm và dịch vụ của bạn bất cứ lúc nào. Nếu bạn cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả cho khách hàng, họ sẽ hài lòng. Điều này sẽ tạo ra hiệu ứng lan tỏa, thu hút thêm nhiều khách hàng tìm hiểu thêm về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Trong thời đại mạng xã hội ngày nay, khi người tiêu dùng ngày càng khắt khe, các đánh giá từ khách hàng cũ thường được tìm thấy. Tất nhiên, phản hồi tốt sẽ tạo ra hiệu ứng lan tỏa cho đến khi mọi người đều đồng ý rằng sản phẩm và dịch vụ của bạn thật tuyệt vời.
- Bạn sẽ cần chi nhiều hơn cho việc phục vụ khách hàng mới, nhưng không nhất thiết phải dành cho khách hàng cũ. phục vụ khách hàng tốt giúp giảm đáng kể chi phí kinh doanh của công ty, chẳng hạn như tiếp thị, thu hút khách hàng, bán hàng, quảng cáo và tiếp thị. Nó cũng giúp giảm chi phí nhân công, thời gian và chi phí xử lý khiếu nại và phàn nàn của khách hàng.
Trên đây là tổng hợp thông tin kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp quan trọng. Hi vọng bài viết này đã mang đến cho bạn những thông tin hữu ích!
